【汽车探索讯】在汽车竞争日益白热化的今天，更多的汽车企业将服务作为核心竞争武器。近段时间，包括上海大众、一汽丰田、广汽丰田等合资品牌车企都纷纷推出了形式各样的服务技能大赛，借此实现人才战略，提升服务素养。

　　在自主汽车品牌中，奇瑞率先推出的服务技能大赛同样有声有色，比赛内容和形式都较为丰富成熟，目前备受瞩目的2008售后服务技能竞赛总决赛已于11月8日隆重开幕。这是奇瑞人才战略的进一步实施，更是奇瑞以“用户满意度建设”为核心，调整发展路径，将奇瑞打造成“自主国际名牌”的可持续发展之道。近日，奇瑞销售公司副总经理郑兆瑞接受了记者采访，对奇瑞的服务战略措施作了进一步的解析。

　　记者：据了解，奇瑞售后服务技能大赛迄今为止已经成功举办四届了，您对此有何感想？

　　郑兆瑞：的确，从2002年至今奇瑞售后服务技能竞赛已经成功举办四届。在奇瑞的发展战略中，提升服务人员的技能水平是一个系统工程，而奇瑞售后服务技能竞赛是系统中不可缺少的一部分。同时，作为人才培养的一种激励方式，通过服务技能竞赛，进一步增进全国服务站之间的经验交流和优势互补，调动全体经销商和服务人员的工作积极性，借此提升服务人员的技能水平，更好地为用户服务，从而推动奇瑞售后服务整体水平和实力，进而打造奇瑞“快•乐体验”服务品牌形象。

　　记者：您刚才提到奇瑞服务技能提升是个系统工程，除了每两年定期举办的服务技能大赛之外，奇瑞在服务技能提升上还做了哪些工作？

　　郑兆瑞：从2001年奇瑞轿车刚刚进入市场，奇瑞公司就着手把服务品牌建设作为企业可持续发展的根本，并把提升服务技能水平作为工作重点之一。具体措施可分为两个方面：

　　一、人才培养。为进一步提升服务人员的技能水平，奇瑞成立了营销服务培训中心，邀请国内外专家对服务人员进行更加专业的技能培训。同时采取转训制度，实现服务站全员服务技能提升。从2008年初，公司全面开展教材评审、软件开发，随时提供最新的学习资料。此外，公司全方位实施了“培训上岗，岗位认证”的技能考核指标，对奇瑞关键岗位人员采用岗位等级认证制度。奇瑞还与国内多家著名高校合作，共同成立“奇瑞班”，实施“订单式”人才培养。

　　二、搭建三个技术平台。奇瑞公司专门成立了区域技术专家小组、公司后台技术专家小组、供应商技术专家小组，形成强大的技术合力。为了更好的挖掘和利用区域服务网络的技术资源，奇瑞500多家服务站的优秀技术人员组成区域技术专家小组。而作为区域技术专家小组坚实的技术后盾，奇瑞公司后台技术专家小组及供应商技术专家小组，定期为他们“授业解惑”，不仅为其提供强有力的技术保障，还能更好的促进技能交流，进一步全面提升奇瑞服务人员的技能水平，从而为用户提供更安心的用车保障。

　　而提升服务技能，最终要形成“生产力”，转化为持续提升客户满意度。奇瑞采用一系列措施服务用户。比如，服务站不定期的专家门诊，为用户解决用车时遇到的疑难杂症。此外，公司总部还定期设立专家座席服务于400热线，由技术专家坐诊，用户一旦遇到疑难问题，只要拨打400电话，就能够第一时间得到快速有效的协调解决。

　　记者：那么，您能谈谈奇瑞“快•乐体验”品牌推出后取得了哪些成绩？

　　郑兆瑞：奇瑞“快•乐体验”服务品牌是2006年推出的，其宗旨是让奇瑞用户享受到“更便宜、更便捷、更满意”的优质服务。两年来，奇瑞共耗资数十亿完成备件体系与售后服务体系的软硬件提升，如今，我们的服务体系已经趋于成熟，对奇瑞服务未来的发展我们充满信心。奇瑞将沿着这一步伐进一步调整服务品牌结构，推出创新服务产品，确定更加细分的服务战略。目前，这种服务战略在A3上面得到了充分体现。

　　奇瑞 A3作为奇瑞战略转型的重要车型，在技术上集奇瑞十年造车的宝贵经验于一身；在服务上，奇瑞公司针对该车型推出了4年/12万公里的国际化标准质保期服务。同时，我们还与美国SPX公司开展了深层次的合作，力求将国际化的服务标准融入进A3的服务中，以此证明奇瑞做好服务的坚定信念。而A3的上市，见证了奇瑞以“提升产品品质、品牌和服务”为主要目标的战略转型取得了阶段性成果。

　　这一系列服务举措得到消费者和业界的认可及肯定，在日前J.D.Power亚太发布的2008年中国汽车售后服务满意度CSI调研报告中，奇瑞汽车以“快•乐体验”服务品牌位居自主品牌第一名；同时，凭借其卓越的服务品质和良好的服务操守，近日，奇瑞继续蝉联“中国汽车服务品牌星级评选”五星级企业。

　　记者：我们知道，奇瑞在2008年初时提出了服务的三个升级――管理升级、技能升级、硬件升级。那么，09年奇瑞服务的工作重点有哪些呢？

　　郑兆瑞：奇瑞服务形成自己的品牌虽然已经有几年的时间。但总的来说需要加强和改进的地方还是很多，特别是相对产品发展速度及客户保有量的快速增长，服务的脚步还是略显缓慢。取得的一点成绩也只是成长的过程。因此，要想有长远的发展和更好的前景，奇瑞服务的三个升级绝不是一个短期行为，而是一个长期的工程，至少要坚持三年。目前来看，09年的工作重点还是要坚持不懈的做三个升级：50%做技术升级、35%做管理升级、15%做硬件升级。

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(责任编辑：尚书)