【汽车探索讯】新年伊始，一汽丰田汽车销售有限公司（以下简称一汽丰田）在售后服务方面又推出新举措。一项旨在让客户享受快捷优质服务的“QM60’快速保养服务”首先在北京金冠丰田正式启动。
汽车市场的不断发展，带动了国内汽车保有量的持续提高，随之而来的是汽车的维修保养服务量也在大幅提升。然而对于大部分的车主而言，花费大量的时间等待车辆保养，和他们快节奏的现代化生活并不合拍。面对这一现状，一汽丰田通过对全国经销店现状的缜密调研，结合多方面的海外先进经验，专门开发了“QM60’快速保养服务”，用诚信的态度、创新的方式以及标准化作业率先达到了我国汽车售后服务领域的更高水准。
“QM60’快速保养服务”是指客户车辆从入厂接待到结算交车的日常维护保养（4万、8万公里大保养除外，SUV，柯斯达除外）全过程能够确保在60分钟内高标准地实现，为一汽丰田客户创建一条“车辆快速保养的绿色通道”。该服务项目不仅能提高经销店的日常工作效率，同时也可以大幅缩减客户到店的等待时间，进一步提升客户满意度。
为确保短时间高品质完成车辆保养，“QM60’快速保养服务”无论是在硬件方面还是软件方面都进行了很多独创性的努力。
首先就是提醒、预约服务。一汽丰田特别开发了完全由电脑操控的自动化提醒程序——MRS（maintenance reminder
system）系统。该系统可避免由于工作人员疏忽所造成的遗漏提醒事件，确保一汽丰田所有用户车辆的及时保养。同时，“QM60’快速保养服务”实施的“预约服务”制度更可以切实节省客户保养车辆的时间成本。
其次，“QM60’快速保养服务”采取了一系列措施对快速、高品质予以保证。比如采取与一般维修业务进行分流接待，特别设置QM快速保养专用接待区，由QM专员接待。快速保养车辆在车顶磁贴标识，在维修、洗车等各环节都能得到优先对应。同时，本着“细节体现品质，合作产生效率”的原则，“QM60’快速保养服务”从细节入手，特别设立了全新的车间保养工位、开发和使用高效率的工具。最重要的是全面导入了双技师作业这一模式，减少传统意义上的单人技师作业强度，以提升保养工作效率，并用独创的《快速保养双人作业标准》和《作业要领书》，规范技师作业项目、路线，保障高效率地实施作业，达到领先行业的服务水平。
此外，针对消费者在等候保养的时间里出现的“不知道那个异常会不会被发现和修好”、“我要不要提醒一下技师呢！”这样的疑虑，“QM60’快速保养服务”特别设立了“爱车问诊专线”，消费者可以通过透明的橱窗，观看爱车保养的全过程，并就相关问题与维修技师直接交流。
同时，为了缩短顾客在交车前办理手续的时间，“QM60’快速保养服务”还安排洗车、结算同步进行，洗车的同时，QM专员会引导客户结算。当这一切都结束后，在向顾客交车时，经销店还特别准备了提示挂卡，顾客通过它可以了解到车辆的清洁状况、下次保养里程提示、预约电话及救援电话等信息。
一汽丰田高层在接受采访时表示：“服务传递的是一种理念，体现的是一种价值。作为一汽丰田‘诚信服务’的一项重要举措，‘QM60’快速保养服务’体现了我们‘专业对车、诚意待人’的核心理念，它将为客户提供一种全新的服务感受，使广大消费者更多的感受到一汽丰田的诚信。”
就目前中国汽车市场的整体售后服务情况而言，一些业内权威人士认为，与常规服务模式相比，汽车快速保养服务普遍不够规范，尽管某些先行一步的厂商宣称其经销网络能够全面开展此项服务，但由于缺少严格的管理和科学的操作模式，各经销店水准差次不齐，不能满足消费者的需要，甚至会产生消费者对保养质量不满意的情况。相对而言，一汽丰田“QM60’快速保养服务”做了全流程的规范创新和改善，并且分层次导入的谨慎做法和首次尝试的时间承诺，能够切实把这个服务落到实处，逐渐让消费者体验到这种便捷服务。
据悉，在目前一汽丰田全国近300家经销店中，今年将有30家开展“QM60’快速保养服务”。如此让消费者便捷的服务，一汽丰田为何启动的经销店比率竟只有十分之一？对此疑问，一汽丰田高层表示：“诚信服务”是我们售后服务的根本，我们承诺用户的就要实现，我们不会将“QM60’快速保养服务”当作一个口号，而是要循序渐进的做成实实在在让用户满意的特色项目，所以，目前还不能完全达到技术标准的我们宁可不认定。当然，金冠丰田的启动只是一个起点，今后，我们将不断改善、推广，争取尽快让全国各地的消费者都能享受到这项快捷服务，让大家安心尽享汽车喜悦生活。 (责任编辑：空气) |
